一、投诉举报基本情况

2025年，上城区市场监督管理局共处置投诉举报咨询12.9万件，同比增长20.72%，增幅较上年提升约四个百分点。同期，上城区在册经营主体同比增长16.98%，在全区消费业态日益丰富的背景下，上城区局坚持依法行政、监管为民，通过深化智慧监管赋能、强化重点领域执法、推动纠纷多元化解、加强风险预警研判等一系列举措，切实提升监管效能与服务水平，着力化解消费纠纷，规范市场秩序，为激发市场活力、营造安全放心的消费环境提供有力保障。

2025年，共接收各类投诉举报咨询129036件，日均处理520件。其中投诉92686件，举报33375件，咨询2975件，为消费者挽回经济损失939.32万元。

（一）投诉情况分析

全年共登记投诉92686件，全年受理且办结51069件，调解成功率54.02%。

从投诉问题类别分析，投诉量在1000件以上的类别为：投诉售后服务26482件，占比28.57%；投诉产品质量21943件，占比23.67%；投诉食品安全9561件，占比10.32%；投诉合同9078件，占比9.79%；投诉不正当竞争5114件，占比5.52%；投诉人身权利3358件，占比3.62%;投诉安全2470件，占比2.66%；投诉价格2371件，占比2.56%；投诉广告2354件，占比2.54%。

从消费类型分析：①商品类投诉60351件，其中服装鞋帽15745件、食品11694件、家居用品4325件、通讯产品3744件、化妆品3338件、家用电器3167件，合计占商品类投诉的69.61%。②服务类投诉32335件，其中餐饮住宿服务5114件、互联网服务3641件、教育培训服务3033件、销售服务2985件、文化娱乐体育服务2074件、中介服务1945件，合计占服务类投诉的58.12%。

（二）举报情况分析

全年共登记举报33375件,其中举报侵害消费者权益行为7210件；举报食品安全违法行为4979件；举报不正当竞争违法行为4907件；举报广告违法行为3069件；举报产品质量违法行为2403件；举报价格违法行为1216件。

二、消费维权热点分析

1.消费投诉高位运行，质量与售后问题占比过半。售后服务（26482件，占比28.57%）与产品质量（21943件，占比23.67%）两类投诉合计占比超过五成，反映出消费者对商品与服务的基础保障仍有较高期待。其中，部分商家在履行“三包”规定、退换货承诺等方面存在执行不到位、响应不及时等问题；同时，服装鞋帽、家居用品、家用电器等日常消费类商品在质量一致性、耐用性等方面仍有提升空间。数据显示，2025年最终消费支出对经济增长的贡献率为52.0%，在消费市场持续发展的同时，需进一步推动企业落实主体责任，强化从生产到销售的全链条质量管理，完善标准化、规范化售后服务体系，筑牢消费信任根基。

2.网络餐饮诉求增长，食品消费品质与创新需求并存。2025年共接收网络餐饮投诉举报3320件，同比增长10.89%。其中投诉2678件，同比增长10.30% ；举报642件，同比增长13.43%。具体来看，问题主要集中于食品安全和服务质量，也有部分宣传用语、预付费（卡）、价格、计量等引起的投诉举报案件；网络餐饮领域被诉企业（个体户）共计2109家，投诉举报量超过10次的有2家，均为大型连锁商超；投诉量少于10次且大于5次的有45家，投诉主要集中在外卖、生鲜、团购等领域。就日常食品类消费维权情况来看，投诉量和举报量均增长，消费者对商品品质的需求更明显，越来越多的消费者注重食品的品质与创新，对于食品的标签标注、添加剂、宣传用语等问题容忍度下降也是投诉举报数量增长的重要原因。

3.举报总量增长明显，新业态领域诉求需关注。全年举报量同比增长34.12%，其中涉及广告宣传、不正当竞争、网络交易等行为的举报较为集中。这一方面说明消费者维权意识与监督参与度不断提升，另一方面也反映出在新消费模式快速扩张过程中，市场秩序面临较大压力。例如，直播带货、社交电商等新兴业态在激发消费活力的同时，也暴露出虚假宣传、货不对板、售后缺位等问题；餐饮住宿、教育培训、文化娱乐等服务领域投诉较为集中，显示服务消费的品质化、规范化水平仍有提升空间。此外，互联网服务相关诉求3641件，折射出数字化服务在便捷性提升的同时，仍需完善用户权益保障机制。