杭州市上城区政务服务中心综合咨询导服团队由24名工作人员组成，其中女性占比超过95%。早在5年前，“最多跑一次”改革起步阶段，那时的上城区、江干区政务服务中心就根据需求向导，分别组建了这支队伍。这支队伍的每一位成员历经各部门业务培训和窗口实战，精通各办事窗口的业务事项，还掌握英语、日语等多国语言。这支政务服务“娘子军”素质过硬，高频次开展“周末不打烊”“早晚弹性办”“午休我在岗”等延时服务。她们绝大多数都有着女儿、妻子、母亲等角色，她们以特有的温柔和细致，践行着全心全意为人民服务的宗旨，为前来办事的群众和企业提供热情周到高效的服务，为优化全区营商环境发挥了应有的作用。

当您走进上城区政务服务中心大厅的大门，从入口开始，就有一群肩披红绶带，面带微笑的工作人员迎上前，她们就是服务中心大厅负责综合引导服务的姑娘们。也许您是第一次踏进中心大门，正徘徊不定应该前往哪个窗口办理事项的时候，一句亲切的“您好，您需要办理什么业务？”随即安抚您的忐忑情绪。

由于政务服务中心办事群体的多样性，一些年长的老人或特殊群众来中心办事，这些姑娘会主动开启“陪伴式”服务。现场取号、协助办理直至业务完成送出大厅，这些场景时不时能在中心的大厅看到。她们也是行政审批的“初审员”，在群众不确定材料是否带全、窗口又需要等待的情况下，导服姑娘们便会帮助等待的群众初审材料，查漏补缺。通过各项贴心服务满足群众、企业的各类需求，受到了服务对象的高度认同。

随着数字化政务服务的推进，很多事项可以通过网办完成，中心大厅也设置了自助网办专区。可是如果不会自助办，该怎么办？不着急，综合导服团队的姑娘们得知这个事项可以网办的情况下，会及时引导群众网办，并从旁协助，手把手辅导群众进行“网上办”“掌上办”，免去了群众在窗口等待的时间，缓解了窗口办事压力，大大减少了群众、企业的办事时间，提高了办事效率。

在大厅你随处可以看到“潮汐窗口”，通过中心后台数字驾驶舱的热力指数分析，会自动向这支综合导服团队发送支援请求，大厅的导服团队姑娘们便会根据窗口业务需求，迅速前往指定窗口。

在医保、社保、住房保障、商事登记等窗口，导服姑娘们随时变身成为窗口“收件员”，成为窗口收件的“急救兵”。你以为介绍到这就结束了吗？不，她们的身份可不仅仅是大厅的导服帮办员，或是窗口的“收件员”，这支团队还是上城区政务服务总机咨询热线的话务员、杭州“亲清在线”数字平台的“店小二”。不管是大厅导服，或是热线咨询员，人均每日接待咨询量过百，由于经常讲话，咽喉不适已是家常小事，她们一整日站立服务也更容易腰酸背痛，但她们依然兢兢业业在自己的岗位上，认真地做好每一件事，用心接待好每一位群众。

“群众的需求在哪里，我们的服务就延伸到哪里”“面对群众一张笑脸，一句问候，一心服务”“以责任心为工作和生活的基调，用心做事，踏实做人”。上城政务服务综合团队的姑娘们将微笑服务变成一种习惯，用文明的语言、温和的态度、亲切的笑容、专业的业务能力给办事群众留下了深刻的印象，以实际行动兑现了对办事企业和群众的服务承诺。全力实现企业群众“最多跑一次”的服务，努力提高服务质量和群众满意度，为企业和办事群众提供更优质、快捷的服务体验。

新冠疫情期间，除了完成政务服务的本职工作，姑娘们也常常出现在抗疫志愿者的名单里。只要前线有需要，她们就立即申请加入抗疫的队伍，目光毅然且坚定，并第一时间出现在需要她们的地方。