日常生活中，线下消费的消费者想要维护自身权益，需要通过拨打投诉电话，网站上填报投诉信息等方式来联系商家，不少消费者因为怕麻烦，往往会放弃维权，自己吃哑巴亏。这部分消费者中，来杭的旅客和商务人士情况尤为突出，异地维权面临难以提供证据、反映问题困难、加重举报人成本等问题，使消费者知难而退，积压不满情绪，舆情风险增高。

杭州东站与城站是长三角核心交通枢纽，日均客流量超42万人次。作为杭州的城市门户，两站投诉处理效率直接影响旅客对杭州的“第一印象”与“最后记忆”。

为了避免这样的情况，充分发挥商家主体责任，促进线下消费纠纷源头化解，上城区东站枢纽市场监管所响应市局号召，在杭州东站和铁路杭州站（城站）推广“一键和解”，把投诉入口植入消费者日常使用的支付工具账单中，和解诉求直达商家，为消费者和经营户双方搭建直接沟通的桥梁。

具体来说，消费者使用支付宝购物后，如发生消费纠纷，只需在支付宝中找到当时的支付账单，点击“对此订单有疑问”，找到“消费纠纷和解”按钮填写诉求，就像在网购平台发起售后一样快速简单便捷。

消费者发起投诉后，相关信息就会“一键”发送至商家手机，提示登录“放心消费 无忧西湖”商家处理小程序查看消费者诉求，直接电话或在线与消费者沟通，处理消费纠纷。如果商家在96个小时内没有联系处理或对商家处理不满意，消费者可以将和解诉求“一键”升级，进入行政投诉流程。东站枢纽所的监管人员介入后，可基于双方前期协商情况的信息留存作出快速判断处理。

有了这个功能，消费者即使已经到了千里之外，也再也不愁找不到商家，也可“离店无忧”。

特别值得一提的是，上城区与浙江顺丰速运联合打造的“轻松游”行李服务一件事上，旅客如果对行李的计重、收费、送达等消费问题有异议，也可以使用“一键和解”，更直接、更便捷地维护自身的合法权益。

从早年的“放心消费示范店”“放心消费示范街”到“商户首问负责、站内人员保障、执法部门支撑”三重保障为基础的快速处置机制，再到先行赔付、安心付，直至现在的“一键和解”，东站枢纽市场监管所一直在探索大型交通枢纽放心消费环境建设和优化，创造有温度有品质消费环境，让旅客在进出杭州的消费更放心、更满意。