2024年，上城区市场监督管理局共处置投诉举报咨询10.69万件，较上一年增长16.87%。面对持续攀升的投诉量，上城区市场监管局坚持以人民为中心，严格依法行政，以“公平、公正、高效”为导向，积极构建全链条消费者权益保护闭环机制。通过优化调解流程、强化监管力度、完善服务体系等多项举措，切实履行市场监管职责，积极回应群众关切，不断提升服务效能，为消费者构筑起坚实的权益保护屏障。
一、投诉举报基本情况
2024年，共接收各类投诉举报咨询106893件，日均处理425件。其中投诉78612件，举报24885件，咨询3393件，表扬3件，为消费者挽回经济损失534.25万元。
（一）投诉情况分析
全年共登记投诉78612件，较去年增长16.26%。全年受理且办结31047件，调解成功率63.86%。
从投诉问题类别分析，投诉量在1000件以上的类别为：投诉售后服务22340件，占比28.42%；投诉产品质量17847件，占比22.70%；投诉食品安全9615件，占比12.23%；投诉合同8135件，占比10.35%；投诉不正当竞争4866件，占比6.19%；投诉人身权利2645件，占比3.36%;投诉价格2248件，占比2.86%；投诉广告2154件，占比2.74%；投诉安全1978件，占比2.52%。
从消费类型分析：①商品类投诉50724件，其中服装鞋帽12039件、食品11475件、家居用品3680件、通讯产品3607件、化妆品2754件、交通工具2572件、家用电器2458件，合计占商品类投诉的76.06%。②服务类投诉27888件，其中餐饮住宿服务4855件、教育培训服务3290件、互联网服务2786件、销售服务2430件、文化、娱乐、体育服务1843件、美容美发洗浴服务1647件，合计占服务类投诉的60.42%。
（二）举报情况分析
全年共登记举报24885件,较去年增长17.06%。其中举报侵害消费者权益行为5101件；举报食品安全违法行为4410件；举报不正当竞争违法行为3061件；举报广告违法行为2716件；举报产品质量违法行为1689件；举报价格违法行为1052件。
二、消费维权热点分析
网络购物投诉占比高、增长快。2024年网络购物投诉47447件，同比增加32.57%，占全部投诉的60.35%。其中，投诉售后服务问题的15961件、质量问题的13222件、食品安全问题的3783件、不正当竞争问题的3389件、合同条款问题的3080件、人身权利问题的2009件、广告问题的1852件。上述问题共计占比91.25%，反映出网络购物在商品质量、服务保障方面存在的不足，平台和商家需进一步提升服务质量，完善售后体系，确保消费者购物体验和消费安全。
2.服务类消费维权面临多重困境。2024年，服务类投诉举报39254件，其中售后服务类投诉举报8613件，排名第一，合同类投诉举报5890件，排名第二，售后服务与合同类问题突出。与商品类消费不同，服务类消费具有无形性、即时性、主观性和持续性等特点。其中无形性和即时性导致证据固定较为困难，服务质量缺乏明确标准，口头承诺难以举证；主观性和持续性特征使得责任认定复杂，服务效果未达预期是否构成违约常存争议；调解执行面临退款比例难定、协议缺乏强制力等障碍，使得服务消费维权相较商品消费维权显得更为复杂，亟需通过进一步完善法规、强化监管、优化机制等多方面措施加以改进。
3.食品安全投诉举报量持续攀升。2024年食品安全类投诉举报14025件，同比增加20.29%。投诉内容主要集中在食品变质、混有异物、过期食品等质量问题，标签不合规等标识规范问题，以及餐饮环境不整洁、认为食物“中毒”等卫生问题，反映出生产环节质量管控不到位，销售环节进货查验、清点盘点不到位，餐饮环节卫生管理不到位等问题。要进一步加强食品安全全链管理，确保从源头到舌尖的各环节经营主体都认真履行食品安全主体责任，全力降低食品安全风险隐患，避免发生食品安全问题。