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进一步提升和完善“平安365”社会服务管理平台的对策建议 来源: 区政协办 发布时间: 2014-09-23 14:39:25

2012年以来,我区在整合原有的公安“110”指挥联动平台及调整基层网格化管理的基础上,建成了“平安365”社会服务管理平台。经过近2年的不断实践和完善,“平安365”社会服务管理平台逐渐成为我区创新社会治理的特色和亮点。特别是在去年1011日纪念毛泽东同志批示“枫桥经验”50周年纪念大会上成为现场参观点以后,“平安365”社会服务管理工作得到了中央和省市领导的肯定。但是,从实际运行效果来看,平台还存在着功能定位不清晰、管理机制不完善、联动效率不高、整合能力不强、群众知晓度低等突出问题。为解决上述问题,区政协社法委、区委政研室组成联合调研组,对平台建设和提升开展了深入调研。

一、平台建设情况及取得的初步成效

“平安365”一方面是取“一年365天,每天都平安”的寓意,而365又是其工作架构若干机制的特点描述。“3”是加强社会建设、创新社会管理、提升社会文明水平“三位一体”;党委政府领导、社会组织配合、广大群众参与“三管齐下”;区、街道、社区“三级联动”。“6”是构建“六大机制”:在社会服务管理工作全程中注重建立矛盾纠纷联调机制、社会治安联防机制、社会问题联治机制、管理工作联动机制、“平安上城”联创机制、公共服务联抓机制等六项基层基础工作。“5”是促进“五化联动”:在社会管理工作的方法手段上强调通过服务化、集成化、标准化、透明化、信息化,最终实现平安的目标。具体做法,一是构建社会服务管理数据平台;二是组建四级无缝对接的服务网络,三是建立社会服务管理的标准化制度体系,四是构建“七步闭环”工作流程,五是建立综合绩效评价体系。

截至20146月底,平台共收到154个网格及职能单位上报信息655934条。各类事件需中心流转交办处置的45146条,中心下派至职能部门流转处置的事件信息38690条,职能部门办结32538条,退办5998条,未办结88条。

二、各方反映及存在问题分析

(一)各方对平台体系定位认识不统一

“平安365”社会服务管理网格化工作的核心理念,在于零距离面向公众采集需求,通过整合政府以及社会各界的服务与管理资源以一个统一平台来面向大众服务和开展工作。但在现有体制下,各方面对于平台的定位认识不够清晰,解读不够统一,导致平台存在流转不畅,疑难、复杂问题解决率不高等问题。主要有以下5种:

1、信息重复采集。社工反映,“平安365社会服务管理平台采集的信息与“数字城管”、“综治”、“96345”等一系列反映民生问题的平台重叠,导致重复性工作量加大。部门反映,“平安365”流转过来的任务和其他条线的任务相同,省市级与区级的上下级平台也没有打通,增加了信息筛选、归类及反馈的工作量。

2、社工重考核、压力大。设立平台的目标之一是作为社工和部门之间沟通的桥梁,但实际运行中没有很好的落实。导致社工不是围绕群众在转、围绕问题在转,而是围绕着考核的指挥棒在转。在具体的流转过程中,社区担负着大量的联系、协调、核实、回访等工作。

3、街道的作用发挥不够。在目前流程设计中,街道综合协调辖区资源的职能没有很好的发挥。对于社区、街道层面可以解决的常规性、一般性问题,任务流转了一圈又退回到街道办理,既耽误了办理时间,又浪费了行政资源。

4、联动中心人员配置不到位。在任务派遣环节目前平台联动中心进行派单处理的绝大多数是外聘人员。外聘人员对平台的整体运行情况不熟悉,缺乏综合协调的权限和能力。由于对具体的业务领域不熟悉,拿不准报送部门,需要时间去咨询再进行派单,一定程度上影响了流转速率

5、职能部门解决问题的责任心和能力不强。一些职能部门认为,平台的流转派单任务增加了工作量,打乱了原本的工作步调。为了不影响部门业绩和考核,对某些涉及多部门或者需要市里协调的问题推诿、退办,很多问题最终还是退回到街道、社区层面。更有甚者,有的职能部门还直接要求社区不要上报可能流转到本部门的案例。

(二)相关制度、机制有待完善和落实

1、设置考核的初衷与效果背离。设置考核的初衷是让平台流畅运行,但实际操作过程中,各方均围绕考核在转。考核项目的设置在某种程度上形成了社区、部门工作的对立,反而不利于实际民生问题的解决。

2、相关制度并未得到有效的贯彻落实。为保证平台运行通畅,区委、区政府在20122104年印发了多类文件。但文件精神在实际操作中并未很好落实,一些社区反映的“老大难”问题仅在形式上进行了流转,很多部门只是以简单回复代替解决及办结,并要求群众打满意分,群众诉求实际上并没有得到妥善解决。

3、评价打分标准有待统一。目前,平台对处置部门考核的“满意率”评价并无明确的计分标准,性质类似的事件可能得到分差较大的评分,甚至出现过“零分事件”;此外,优秀联动处置案例评选由于缺乏统一的打分依据,评判者存在个人偏好及对工作熟悉程度的差异,类似案例往往打分并不一致,导致考核有失偏颇。

(三)操作技术层面有待完善

1、平台数据不能完全如实反映真实情况。社区、部门为规避平台留痕,更倾向于线下操作,未被办理便直接办结的事件在联动平台上难以形成统计数据。当社工解决相应问题的职能部门负责人相对熟悉后,更倾向于直接联系部门,省去上报流转的环节,这样对他们而言更为省力快捷。而部门则希望减少派单量,以免无法解决留下痕迹,影响考评。

2、反馈时间限制欠缺机动性。部门要规定时间及时进行签收做出“受理”或“退办”回复,同时进行首次处置反馈。在有限的行政资源配置条件下,如此“一刀切”的要求,在实际操作上很难有实效

三、完善和提升“平安365”平台的建议与对策

   (一)整合平台,形成大数据系统

将我区现有的“智能城管”、“96345”等一系列反映民生问题的平台进行整合,着力构建社会服务管理数据大平台。通过资源大整合、信息大汇总、平台大融合,减少信息化建设中的资源浪费,多方合力“形成一盘棋”,方便统一管理。

(二)把握定位,明确各方责任

“平安365”社会服务管理平台应重点满足群众所需同时兼顾解决政府内循环的效率问题;在重点解决“老大难”问题的基础上解决一般民生问题,在重点解决突发应急性的问题的基础上解决大部分甚至全部民生问题,打造一个可以解决实际问题的平台。首先,应细化明确信息采集范围,避免发生上报事件信息质量不高共性问题重复上报,重要信息漏报或不报的情况。其次,联动中心既要做好“数据中转站”,又要发挥好决策的“参谋和助手”作用,。为此,建议中心主任由区综合协调部门的主要负责人担任。同时,要加强对于联动中心工作人员的力量配备、业务培训及管理队伍建设。再次,对社区来说,要做好“情况搜集器”工作,对社区干部加强培训;对职能部门来说,要做好“问题解决者”角色,要进一步加强执行力建设,培养平台队伍责任意识,切实落实首问责任制和项目领办制。

(三)破解疑难,完善工作机制

在明晰定位的基础上,改进考核方法,逐步淡化对街道、社区的考核,让其恢复其原本的搜集信息的功能。对于涉及政府职能部门的问题,由首问责任部门做好先行处置以及向上沟通、横向协调、释疑解惑等工作。在复杂问题上街道、职能部门变被动为主动,承接派单主动领单结合起来,主动领办、积极协调复杂、疑难问题。考核评价手段也应向领办单位倾斜,实行激励加分制度。落实加强督办机制,把鼓励加分和从严督办结合起来。

(四)简化流程,方便顺畅操作

切实有效的发挥街道的作用。目前社区上报的问题大多在街道层面就可以得到快速有效地解决和反馈,无需上报到平台。街道要切实做好“过滤器”角色,有利于减轻联动平台、职能部门的压力。

在技术设计上查漏补缺。简化操作流程,开设咨询类问题、“老大难”问题等专栏,问题解决与否都应在系统留痕,方便查询。职能部门应根据紧急等级,对急件优先回复处理。对其他历史遗留问题或者疑难问题可以先在平台上回复延后原因,方便社区向群众解释,提升群众满意度